Твори добро
Стремясь сделать свои услуги доступными для большего числа людей, Ozon относится к своей деятельности не только как к бизнесу, но и как к социальной миссии. Внимательность и дружелюбие к клиенту — свойства не менее важные, чем скорость обслуживания и разнообразие ассортимента, вот почему Ozon поощряет предпринимателей помогать пожилым людям и людям с ограниченными возможностями, а также создавать детские уголки и проявлять другую социальную активность.
Владельцы и сотрудники пунктов выдачи только поддерживают такой подход и выступают с собственными инициативами, и вот как у них это получается.
Вологда — утренники и творческие встречи для детей
«Мы ввели за правило организовывать и вести культурную жизнь на благо наших клиентов», — говорит Ирина, владелица ПВЗ.
В своем пункте выдачи она проводит утренник для детей «ГотОвим ZONтик в сентябре», а также творческие встречи для юных посетителей и их родителей «Звездочки OZON».
«В нашем пункте очень много талантливых детей, приобретающих музыкальные инструменты, и хотелось бы организовать для них настоящий концерт. Даже технические пакеты выдаем с улыбающимися смайликами. Вот так и живем, в атмосфере добра!» — отмечает предпринимательница.
Воркута — детский уголок с рисованием мелками
«В своем ПВЗ мы сделали детский уголок со стеной, где можно рисовать мелками и никто тебя не поругает. Можно рисовать карандашами, пока мамочка занята примеркой. Никто ее не отвлекает, не дергает, есть счастливые минуточки, которые она может потратить на себя», — рассказывает владелица ПВЗ Венера.
На рисовании мелками Венера останавливаться не собирается. Предпринимательница планирует приобрести еще больше игрушек, пуфов и даже разместить сухой бассейн.
Краснодар — помощь мамам и конкурс рисунков
«Мы знаем, что для любой мамы время — самый ценный ресурс, поэтому мы стараемся сделать процесс покупки максимально быстрым и удобным», — объясняет Екатерина, предпринимательница и мама.
Для мам с колясками, которые приходят к ней за заказами, Екатерина создала специальную услугу.
«Достаточно помахать или воспользоваться кнопкой вызова, и сотрудник сам подойдет, отсканирует код и вынесет заказ! Кроме того, детям постарше мы предоставляем возможность поиграть или порисовать в нашем творческом уголке, пока их родители примеряют вещи или забирают заказы», — добавляет Екатерина.
Для тех, кто хочет заявить о своем таланте, прямо в ПВЗ проводят конкурс рисунка, причем беспроигрышный.
«Каждый рисунок становится № 1, и в награду автор рисунка получает гостинец», — делится предпринимательница.
Красноярск — пошаговая инструкция для совершения покупок
Разобраться в современных технологиях бывает непросто, особенно людям старшего поколения. Как правильно делать онлайн-заказы, как при необходимости оформить возврат товара, где найти штрих-код на получение заказа — вопросов бывает много, и без помощи здесь не обойтись.
«Одну из немалых категорий людей составляет старшее поколение, — рассказывает Екатерина. — Через какое-то время работы на пункте я убедилась в важности инструкции или обучения. Поэтому учла предложения людей и решила составить краткую, а главное, понятную инструкцию».
Екатерина подошла к вопросу ответственно: сделала скриншоты из личного кабинета покупателя и пошаговую инструкцию с полными развернутыми ответами.
«Мне очень хотелось, чтобы люди заходили в пункт и сразу обращали внимание на наглядный материал, могли взять его с собой, ознакомиться в момент, когда рядом нет сотрудника или того, кто мог бы помочь разобраться», — признается она.
Девушка очень переживала, оценят ли покупатели ее задумку. К счастью, инструкция стала востребованной, причем у клиентов самых разных возрастных категорий. «Мои старания пригодились людям, и многим инструкция помогла стать нашими клиентами и пользователями платформы», — радуется Екатерина.
Село Татарка (Ставропольский край) — бесплатная доставка товаров пожилым людям
«У нас, пока молодые люди занимаются сельским хозяйством, пенсионеры живут своей размеренной жизнью, — говорит владелец местного ПВЗ, предприниматель Павел. — Мой Ozon стал для них открытием. Теперь не надо ездить в город за покупками, что для некоторых жителей было проблемой. Мы рассказали, что из себя представляет платформа, а для людей преклонного возраста у нас действует бесплатная доставка до дома. Мы делаем такие мелочи, но столько благодарностей не слышали никогда».
Кузнецк — помощь пожилым клиентам
Владелец ПВЗ Павел: «В начале моей работы приходило много „потерянных“ пожилых людей, которые только начали разбираться в смартфонах. Особенно запомнилась бабушка, которая заказывала товары через незнакомых людей, потому что родных людей у нее не было. Сама она даже не знала, как устроено приложение. Я помог ей не только сделать возврат давно просроченной посылки, но и оформить новый заказ. Старушка ушла счастливой, не уставая благодарила меня, я лишь молча улыбался, кивая.
Я считаю, что подобное обращение с клиентами должно быть в каждом пункте, потому что мы можем оставлять у наших клиентов очень приятные воспоминания и улыбки вместо равнодушия».
Село Первомайское (Стерлитамакский район) — слуховой аппарат, чтобы продолжать работу
«На днях помогли плохо слышащему мужчине оформить слуховой аппарат. Он человек пожилой, из-за чего не умеет пользоваться интернетом. Работает в охране, откуда его грозились уволить, — рассказывает Анастасия. — Клиент зашел в мой ПВЗ из любопытства, просто узнать, что такое Ozon, а заодно поинтересовался наличием слуховых аппаратов. Мы ему заказали, теперь мужчина ждет, чтобы продолжать свою работу».
Тюмень — как заводить новых друзей
Яна, руководитель ПВЗ, вспоминает, как к ним в пункт приехал на инвалидной коляске молодой человек без ног. «Я была на смене и вышла помочь ему к нам заехать. Он заказал крупногабаритный заказ, и оказалось, что ему будет сложно увезти его. В этот момент мой муж вставлял на улице лампочку. Он услышал наш разговор и прибежал со словами: „Я помогу его до дома дотащить!“» — делится она.
Семья Яны до сих пор общается с этим молодым человеком и считает его своим другом.
Барнаул — котик-помощник
«Однажды перед закрытием пункта я вышел на улицу подышать свежим воздухом и увидел рядом со входом коробку. Сначала подумал, что, скорее всего, ее не выбросил клиент, но услышал грустное „мяу“, заглянул и увидел черно-белое чудо, голодное и с бегающими по всему шерстяному телу блохами. Решение было принято сразу, не раздумывая: забираю», — вспоминает Кирилл, владелец ПВЗ.
За ловкость и прыгучесть предприниматель дал питомцу кличку Сайгак — и теперь иногда берет кота с собой на смены. Пушистый, кстати, тоже стал своеобразным «работником»: развлекает клиентов, помогая им дождаться, пока Кирилл ищет и собирает заказы на складе.
Липецк — поиск нового дома для брошенных животных
Кристина размещает на входной двери своего ПВЗ объявления о животных, которым нужен дом и хозяин. Так ей удалось пристроить трех собак и одну кошку, причем забрали животных ее клиенты.
«Сейчас мои подопечные заходят в гости в Ozon уже с хозяевами. И нет ничего приятнее, чем видеть счастливую собаку и ее довольного владельца, — говорит она. — Было бы здорово, если бы в пунктах выдачи появлялись плакаты с реквизитами для помощи местным приютам и фото животных, которые ищут дом».
Перейти к следующей главе